Die meisten Ausschreibungen für Chauffeurdienste in der Schweiz sind eine Preisabfrage mit Briefkopf. Drei Anbieter, ein Fahrzeugtyp, eine Spalte mit Stundensätzen. Der günstigste gewinnt. Zwölf Monate später sitzt der Einkauf in einer Eskalationssitzung und versteht nicht, warum die Qualität eingebrochen ist.
Sie ist nicht eingebrochen. Sie wurde nie definiert.
Ein Chauffeurdienst ist eine Dienstleistung mit hoher Varianz und geringer Fehlertoleranz. Wer sie einkauft wie Büromaterial, bekommt Büromaterial. Das Lastenheft ist deshalb kein Formalismus, sondern das eigentliche Steuerungsinstrument.
Der Leistungsumfang muss szenariobasiert sein
Der klassische Fehler besteht darin, den Bedarf als Durchschnitt zu beschreiben. Durchschnitte existieren im Fahrdienst nicht. Es existieren Szenarien.
Ein brauchbares Lastenheft beschreibt mindestens vier davon:
- Standardtransfer. Flughafen zum Hauptsitz, planbar, 48 Stunden Vorlauf, Einzelfahrzeug.
- Kurzfristdisposition. Anforderung unter vier Stunden Vorlauf, Verfügbarkeit als Kernkriterium.
- Mehrfahrzeugbetrieb. Delegation, Roadshow, Verwaltungsratssitzung, drei bis acht Fahrzeuge in Kolonne oder gestaffelt.
- Ausnahmesituation. Flugverspätung nach Mitternacht, Streik, Wetterereignis, medizinischer Zwischenfall.
Für jedes Szenario gehören Volumenschätzung, geforderte Reaktionszeit und Fahrzeugklasse in die Ausschreibung. Erst dadurch werden Offerten vergleichbar. Und erst dadurch erkennt man, welcher Anbieter tatsächlich über eine Disposition verfügt und welcher nur über ein Telefon.
Die vier Kennzahlen, die im SLA stehen müssen
Service Level Agreements im Mobilitätsbereich neigen zur Prosa. Prosa lässt sich nicht messen. Vier Kennzahlen genügen, wenn sie sauber definiert sind.
Pünktlichkeitsquote am Abholpunkt. Definiert als Anteil der Fahrten, bei denen das Fahrzeug spätestens zur vereinbarten Zeit am Abholort steht. Marktstandard für Premiumanbieter: 98 Prozent. Alles unter 95 Prozent ist im Executive-Segment nicht tragfähig.
Annahmequote kurzfristiger Anfragen. Anteil der Aufträge mit weniger als vier Stunden Vorlauf, die bestätigt werden. Hier trennt sich der Markt. Seriöse Anbieter nennen 85 bis 92 Prozent. Wer 100 Prozent verspricht, arbeitet mit Subunternehmern, die er nicht kontrolliert.
Fahrerkontinuität. Anteil der Fahrten für definierte Schlüsselpersonen, die von einem Fahrer aus einem benannten Pool ausgeführt werden. Diese Kennzahl wird fast nie erhoben und ist für die Geschäftsleitung oft die wichtigste.
Reklamationsquote und Erstlösungszeit. Anzahl beanstandeter Fahrten pro tausend Fahrten, plus die Frist, innerhalb derer eine Rückmeldung erfolgt. Nicht die Anzahl Reklamationen ist entscheidend, sondern die Reaktionsgeschwindigkeit.
Diese Kennzahlen gehören in ein monatliches Reporting mit Rohdatenexport. Ohne Rohdaten kein Controlling, sondern Selbstauskunft des Lieferanten. Die Anforderungen an Datenqualität und Auswertbarkeit haben wir im Zusammenhang mit der KI-gestützten Flottensteuerung bereits ausführlich behandelt.
Preismodelle und ihre versteckte Mechanik
Drei Modelle dominieren den Schweizer Markt. Jedes hat eine eingebaute Schieflage.
Die Transferpauschale pro Strecke ist transparent und für planbare Flughafentransfers ideal. Sie wird teuer, sobald Wartezeiten entstehen, weil diese über Zuschläge separat fakturiert werden und sich der Kontrolle entziehen.
Der Stundensatz mit Mindestabnahme passt zu Halbtages- und Ganztagesverfügbarkeit. Achtung auf die Definition der Startzeit: Beginnt sie bei Abholung oder bei Ausfahrt aus dem Depot? Die Differenz beträgt in Genf und Zürich regelmässig 30 bis 45 Minuten pro Einsatz.
Das Retainer-Modell mit garantiertem Kontingent sichert Kapazität in Spitzenzeiten und senkt den effektiven Stundensatz um typischerweise 10 bis 18 Prozent. Es lohnt sich erst ab einem stabilen Grundvolumen, und es muss eine Regelung für nicht abgerufene Stunden enthalten. Sonst finanziert man Leerlauf.
Ein Detail mit spürbarer Wirkung: Wartezeitregelung, Annullationsfristen und Nachtzuschläge in einer einzigen Tabelle zusammenfassen lassen. Anbieter, die das verweigern, haben dafür einen Grund.
Die Klauseln, die den Unterschied machen
Subunternehmerkette. Der Vertrag muss offenlegen, welcher Anteil der Fahrten von Partnerbetrieben ausgeführt wird, und eine Zustimmungspflicht für neue Subunternehmer vorsehen. Ohne diese Klausel kauft man eine Marke und bekommt einen Marktplatz.
Versicherungsnachweis. Jährliche Vorlage der Police mit Deckungssummen für Personen- und Sachschäden, inklusive Bestätigung, dass gewerblicher Personentransport gedeckt ist. Die Haftungsfragen dahinter sind komplexer, als die meisten Einkaufsabteilungen annehmen, wie unsere Analyse zu Versicherung und Haftung bei Executive-Mobilität zeigt.
Datenbearbeitung. Fahrtdaten von Führungskräften sind Bewegungsprofile. Der Vertrag regelt Aufbewahrungsdauer, Löschfristen, Serverstandort und Zugriffsberechtigungen. Für börsenkotierte Gesellschaften und laufende Transaktionen ist dieser Punkt kein Nebenschauplatz, sondern Kern der Vertraulichkeitsarchitektur, wie im Beitrag zu Datensicherheit bei M&A-Roadshows dargelegt.
Pönalen mit Augenmass. Konventionalstrafen funktionieren im Fahrdienst schlecht, wenn sie pro Einzelfall greifen. Besser: eine quartalsweise Bonus-Malus-Regelung auf Basis der Pünktlichkeitsquote, gekoppelt an eine Nachbesserungsfrist. Ziel ist Steuerung, nicht Bestrafung.
Exit-Regelung. Kündigungsfrist von maximal drei Monaten, Datenherausgabe in maschinenlesbarem Format, Übergangsfrist mit Parallelbetrieb. Wer den Ausstieg nicht regelt, verlängert automatisch.
Die Bewertungsmatrix entscheidet vor der ersten Offerte
Die Gewichtung gehört vor die Ausschreibung, nicht danach. Eine praxistaugliche Verteilung im Executive-Segment liegt bei 40 Prozent Preis, 30 Prozent operative Leistungsfähigkeit inklusive Flottengrösse und Disposition, 20 Prozent Referenzen und Fahrerqualifikation, 10 Prozent Nachhaltigkeit und Reporting.
Wer den Preis mit 60 Prozent gewichtet, sollte ehrlich sein und die restlichen Kriterien streichen. Sie sind dann ohnehin dekorativ.
Ein letzter operativer Hinweis: Testfahrten vor Zuschlag. Zwei bis drei reale Transfers pro Finalist, unangekündigt, mit einer internen Person auf dem Fondsitz. Kein Dokument der Welt ersetzt diese zwanzig Minuten.